Resumen
Lideré el diseño UX completo de una plataforma fintech con billetera digital, apps mobile, backoffice de operaciones, sistema de pagos PCI y módulo contable. Mas de 8 productos diseñados de punta a punta.
El desafío
Totalcoin necesitaba escalar de una billetera simple a un ecosistema completo de pagos. Los usuarios abandonaban flujos críticos como onboarding y transferencias. Los comercios no entendían el backoffice y el equipo de soporte recibía +200 tickets semanales por problemas de usabilidad.
Investigación
Se realizaron estudios de comportamiento con Microsoft Clarity en los flujos críticos de la app. Se condujeron entrevistas en profundidad con usuarios finales y responsables de comercios. Se midió la usabilidad con System Usability Scale (SUS) antes y después de cada iteración.
32 usuarios finales + 15 comercios + 8 operadores internos
Hallazgos clave
Abandono en onboarding del 68%
Los usuarios abandonaban el proceso de verificación de identidad (KYC) en el paso 3 de 5. El formulario pedía datos que los usuarios no tenían a mano (CUIL, foto de DNI).
Confusión en flujo de transferencias
El 45% de los usuarios no distinguía entre CVU y alias. Los heatmaps de Clarity mostraban clicks repetidos en elementos no interactivos buscando copiar el CVU.
Backoffice: tareas repetitivas sin atajos
Los operadores tardaban 4.2 minutos promedio en procesar una conciliación manual. Existían 12 pasos para una tarea que debería resolverse en 3.
Pagos con QR: fricción en el cobro
Los comercios no entendían la diferencia entre QR estático y dinámico. El 30% generaba el tipo incorrecto, causando errores de conciliación.
Seguridad vs. usabilidad en 2FA
La activación de 2FA tenía un flujo de 8 pasos con terminología técnica que generaba abandono del 52%.
Heatmaps — Microsoft Clarity
Los heatmaps de Clarity revelaron zonas de frustración: clicks repetidos en el campo CVU (no copiable), scroll excesivo en el historial de movimientos, y rage clicks en el botón de adelanto de saldo cuando la carga era lenta.
Heatmap real — Microsoft Clarity
System Usability Scale
0–100Mejora de +44% en percepción de usabilidad
Insights
Personas
Martín, 28
Freelancer / Programador
“Necesito mover plata rápido entre cuentas sin pensar”
Objetivos
- +Transferir dinero al instante
- +Ver historial claro de movimientos
- +Pagar servicios desde la app
Frustraciones
- -Procesos de verificación largos
- -No poder copiar el CVU fácilmente
- -Notificaciones confusas
Laura, 42
Dueña de kiosco
“Quiero cobrar con QR sin que sea un lío para mis clientes”
Objetivos
- +Cobrar rápido con QR
- +Ver resumen de ventas del día
- +Asociar el POS sin ayuda técnica
Frustraciones
- -No entiende tipos de QR
- -El backoffice es intimidante
- -Los reportes no son claros
Journey Map del usuario
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Se rediseñaron los flujos críticos con un enfoque mobile-first. Se creó un design system completo con componentes reutilizables. Se implementó una arquitectura de información que prioriza las acciones más frecuentes (transferir, pagar, cobrar) en la home.
4
iteraciones
7
métodos de research
3
perfiles investigados
Decisiones clave de diseño
Onboarding progresivo: se permite usar la app con funciones limitadas sin completar KYC, motivando al usuario a verificarse cuando necesita funciones avanzadas
CVU con botón de copiar prominente y tooltip explicativo al hacer hover sobre 'alias'
QR unificado: un solo botón 'Cobrar' que detecta automáticamente el tipo correcto de QR según el contexto
Backoffice: dashboard con métricas clave visibles al entrar + atajos de teclado para operadores frecuentes
2FA simplificado: de 8 pasos a 3 con lenguaje coloquial y feedback visual en cada paso
Resultados
Impacto medible
0%
Tasa de completado onboarding
0%
Tiempo de conciliación (backoffice)
0%
Tickets de soporte semanales
0%
Score SUS
Tasa de completado onboarding
Tiempo de conciliación (backoffice)
Tickets de soporte semanales
Score SUS
Errores de QR en comercios
“Desde que rediseñamos el onboarding, duplicamos la retención en la primera semana.”